Jak stworzyć dobrą bazę wiedzy?

Jedni wolą czytać, inni słuchać – a ty?

„Jak zapalniczka płomień, jak sucha studnia wodę” – właśnie tak działy Customer Success potrzebują i kochają pracować z bazą wiedzy.

Przy rosnącym napływie klientów nierealne staje się indywidualne tłumaczenie każdemu funkcji oprogramowania. Do przyspieszenia i zautomatyzowania pracy konieczna jest dobra baza wiedzy. Nie zawsze też klienci mają możliwość szybkiej wymiany zdań z działem wsparcia. Trzeba ułatwić im szukanie rozwiązań na własną rękę.

Jednak żeby baza wiedzy była dla Customer Success skutecznym narzędziem pracy, a dla klienta wartościową pomocą, trzeba wziąć pod uwagę kilka elementów jeszcze na etapie jej tworzenia.

szop z customer success lubi szopa z customer support

Customer Success niewiele zrobi bez wsparcia od Customer Support

Pracownicy działów Customer Success dbają o utrzymanie klienta, relacje i pomoc w efektywnym wykorzystywaniu narzędzi. Obsługa klienta dba o rozwiązanie problemów tu i teraz. Z tej przyczyny Customer Support może być bliżej bieżących wyzwań, przed którymi stoją użytkownicy.

Z reguły nowo powstałe narzędzia posiadają opisane podstawowe funkcje – jeśli nie w bazie wiedzy, to przynajmniej w formie pliku PDF. Praktyka i powtarzalne tematy zgłoszeń szybko jednak weryfikują, co chcą wiedzieć klienci. Prowadząc bazę wiedzy korzystaj więc ze wsparcia pracowników działu Customer Support. Dużo rozmawiaj, pytaj, twórz ankiety, które pomogą wyznaczyć najczęściej omawiane obszary. Kategoryzuj zgłoszenia trafiające do obsługi. Taguj rozmowy i konwersacje na czacie. Zebrane dane będą podstawą do zaplanowania listy tematów.

szopy na dobrze zbudowanym drzewie kategorii

Baza wiedzy musi mieć mądrze zbudowane drzewo kategorii

Dopiero gdy skompletujesz listę pomysłów na poradniki, przystąp do budowania drzewa kategorii. Co łączy wypisane tematy? Czy opisują podobne funkcjonalności?Gdy uda ci się skategoryzować przyszłe artykuły, sprawdź, czy możesz skrócić listę kategorii. Postaraj się ją ograniczyć. Zadbaj o to, aby podział był prosty i czytelny. Idealnym przykładem jest tutaj minimalistyczne Centrum Pomocy przygotowane przez SurveyMonkey:

Survey Monkey – minimalistyczne centrum pomocy

Jeśli tematów w ramach pojedynczych kategorii jest bardzo dużo i nie nadają się do osobnej kategorii, rozważ wprowadzenie paru podkategorii. Stosuj jednak podobne zasady i zadbaj o to, żeby było ich jak najmniej. I oczywiście mierz siły na zamiary, bo samo wypisanie listy artykułów i kategorii nie oznacza, że wszystkie dasz radę szybko napisać.

FAQ – oszczędź czasu sobie i innym

Wyróżnij sekcję najczęściej zadawanych pytań. Nawet nie posiadając jeszcze bazy wiedzy, będziesz w stanie wyróżnić pewne obszary dzięki informacjom od działu obsługi klienta.

Każda odpowiedź może odsyłać do poradnika pogłębiającego temat. Zobacz, jak ten mechanizm wykorzystuje platforma Shopify w swoim Centrum Pomocy:

FAQ – przykład z Shopify

Szczególnie praktyczne jest też rozwiązanie wprowadzone w cenniku sklepów internetowych Shoper. Została zamieszczona krótka lista popularnych pytań, a po kliknięciu ich rozwijają się odpowiedzi.

UX writing to podstawa dobrego poradnika

Przyspiesz i uprość przyswajanie wiedzy. Niech rady z poradnika dadzą się łatwo zrozumieć i wcielić w życie. Zapobiegaj rozpraszaniu się i ułatw odtworzenie porad z artykułów.

…tylko jak te ładne słowa wdrożyć w swojej bazie wiedzy? To proste: od pierwszych tekstów stosuj zasady dobrego formatowania. Nie tylko pisz, ale projektuj teksty tak, aby rzeczywiście ułatwiały użytkowanie twojej usługi. Tak, aby pomogły odnieść – wbudowany w ideę customer success – sukces podczas korzystania z narzędzia. Jest to osobny, szeroki temat, dlatego przejrzyjmy skrótowo dziesięć ważnych zasad:

  1. Stosuj nagłówki.
  2. Korzystaj z list numerowanych, opisując kroki w poradniku.
  3. Stosuj listy punktowane – chociażby przy wypisywaniu przykładów.
  4. Wykorzystuj fiszki lub tooltipyTo jest właśnie tooltip., aby początkujący użytkownicy mogli lepiej zgłębić temat. Sprawdź, jak możesz je wprowadzić na platformie, której użyjesz do tworzenia bazy wiedzy.
    Tak właśnie może wyglądać przykładowa fiszka wyróżniająca wskazówkę czy cytat.

  5. Unikaj wielokrotnie złożonych zdań. Pisz zwięźle.
  6. Korzystaj ze zrzutów ekranu z naniesionymi strzałkami czy wyróżnionymi obszarami. Możesz też wykorzystać GIF-y. Do nagrań panelu swojej usługi użyj darmowego narzędzia ScreenToGif.
  7. Linkuj do innych poradników i stron, które nawiązują do tematu.
  8. Unikaj pisania w stronie biernej.
  9. Używaj pogrubień, aby wyróżnić istotne elementy.
  10. Nie przesadzaj z wyróżnieniami. Jeśli wszystkie fragmenty są ważne i wyróżnione to tak, jakby nie wyróżniało się nic.

Ale przecież nikt nie mówił, jak mam pisać

Spisz wytyczne do języka komunikacji. To bardzo ważne. Wyobraź sobie sytuację, w której masz już, dajmy na to, sto poradników. Chcesz je uspójnić. Kiedyś trzeba to zrobić. W końcu spójność to jedna z podstawowych zasad brandingu i dobrej komunikacji. Szybko jednak zauważasz, że:

  • używane są różne określenia na te same procesy, przez co początkujący użytkownik się gubi;
  • jedne wykorzystują angielskie techniczne zwroty, inne polskie, a całość stwarza wrażenie, jakby była skierowana do zupełnie różnych odbiorców;
  • w jednych są zwroty do klienta „na ty”;
  • w części wszystko jest pisane w pierwszej osobie liczby mnogiej np. teraz klikamy, następnie sprawdzamy;
  • formatowanie tekstu w poradnikach drastycznie się różni.

I teraz powodzenia w przerabianiu wszystkich treści.

Stwórz dokument, z którym zapozna się każda osoba, tworząca artykuły do bazy wiedzy. Zamieść w nim przykłady i wytyczne do tego, jak wygląda dobry poradnik. Pamiętaj o profilu klientów. Czy to specjaliści, którym niestraszne są techniczne zwroty? Czy to może raczkujące w twojej branży osoby, dla których HTML to nazwa niszowego zespołu rockowego, a o Photoshopie wiedzą tyle, że rymuje się z szopem?

W spisywaniu wytycznych nieoceniona może okazać się pomoc działu PR czy Marketingu.

Bo jak to w życiu – trzeba mieć cel

Dobry poradnik to taki, który da się łatwo wcielić w życie. Baza wiedzy, to nie blog, z którego użytkownik na przykład wychodzi inspiracją do działania (z całym szacunkiem dla blogów). To porcja wiedzy, dzięki której będzie można podjąć konkretne akcje.

Czytelnik zazwyczaj szuka poradnika z intencją rozwiązania problemu. Planuj nowe teksty tak, aby po ich przeczytaniu dało się wyjść z jasną myślą: OK, wiem, co mam teraz zrobić. A jeszcze lepiej, jeśli można odtworzyć coś krok po kroku. Jeśli treści są owszem, ciekawe i przydatne, ale nie do końca wiadomo, jakie działania podjąć, czy jak wykonać przykłady z poradnika – lepiej będzie wykorzystać je chociażby na firmowym blogu.

Pamiętaj, aby każdy tekst tworzony do bazy wiedzy przechodził przez ten filtr. Wyobraź sobie, że jesteś użytkownikiem, który niekoniecznie jest gazelą internetu, a raczej powolnym winniczkiem. Czy dasz radę napisać prosto konkretne instrukcje i porady, aby taka osoba również wcieliła je w życie? Pamiętaj: twoim celem jest, aby poradniki były praktyczne.

Spokojnie, przy wyborze oprogramowania nie ważą się losy świata!

Wybór oprogramowania jest wtórny

Uważam, że oprogramowanie jest kwestią wtórną i ważniejsze jest mądre przygotowanie kategorii i samych poradników. Oferta aplikacji typu knowledge base software jest ogromna. Oczywiście znając już swoje potrzeby, warto się jej przyjrzeć. Często jednak może okazać się, że już WordPress po niewielkim liftingu w zupełności wystarczy. Ma on również ciekawą zaletę: można go łatwo wgrać w katalogu na serwerze. Skutkuje to adresem typu mojausluga.pl/help Nie pozwalają na to usługi typu SaaS, gdzie twoja witryna musi być na osobnej domenie czy subdomenie np. help.mojausluga.pl

Plus posiadania bazy wiedzy w katalogu jest prosty: pod kątem pozycjonowania działa ona na korzyść głównej domeny. Wspiera w ten sposób stronę twojej usługi unikatową treścią i linkowaniem wewnętrznym.

Google jasno podaje, że traktuje subdomeny i podkatalogi tak samo. Jest to prawdą – roboty Google tak samo muszą przejść przez wszystkie podstrony i indeksują je w taki sam sposób. Jednak w praktyce w wypromowanie subdomeny należy włożyć większy wysiłek. W szczególności młode serwisy nie powinny zbyt wcześnie rozdrabniać się na subdomeny. To osobny temat omawiany przez wielu pozycjonerów, dlatego jeśli w twojej firmie są pracownicy zajmujący się SEO – skonsultuj to najpierw z nimi.

Podsumowania słów parę

Na koniec spróbujmy wyciągnąć kilka najważniejszych myśli, aby z lotu ptaka spojrzeć na temat bazy wiedzy:

  • Do utworzenia spisu przyszłych poradników wykorzystaj dane od działu obsługi klienta.
  • Najpierw lista tematów – potem lista kategorii.
  • Pamiętaj, że dobre poradniki projektujemy, nie piszemy.
  • Spisz wytyczne do tworzenia artykułów pomocy.
  • Stosuj zasady UX writingu.
  • Weryfikuj, czy po przeczytaniu poradnika czytelnik będzie umiał podjąć konkretne działania.
  • Skonsultuj się ze specjalistą SEO.
  • Wybierz oprogramowanie, którego użyjesz do zaprojektowania bazy wiedzy.
.
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments