O czym pamiętać, prowadząc bazę wiedzy

A może zamiast czytać, wolisz, żebym opowiedział ci na ten temat?

Wyobraź sobie, że próbujesz kogoś kształcić, ale stosujesz przestarzałe, nieskuteczne metody. Na przykład w 2020 roku edukujesz, korzystając z XIX-wiecznych metod, a masz dookoła wiele zbadanych, efektywnych sposobów nauczania. Ups, chyba niechcący zacząłem pisać o naszym systemie edukacji. Nie, mam na myśli porządne edukowanie klienta tak, żeby osiągnął sukces, maksymalnie pożytkując usługę czy aplikację, którą oferujesz. Baza wiedzy to jedno z narzędzi, które w tym pomaga.

Dowiedz się, czego chcą wiedzieć użytkownicy

Użytkownicy nie zawsze szukają tego, co nam się wydaje, że powinni. Jak zbadać zapotrzebowanie na nowe poradniki?

  1. Sprawdź w Google Search Console. W raporcie Skuteczność zobaczysz, na jakie zapytania wyświetliła się twoja baza wiedzy. Szybko dowiesz się, co użytkownicy wpisują w Google, że do niej trafiają.
  2. Sprawdź wewnętrzną wyszukiwarkę swojej bazy wiedzy i dowiedz się, jakie frazy się w niej pojawiły.
  3. Zbierz zgłoszenia mailowe trafiające do działu obsługi klienta. Część z nich na pewno się powtarza. Czy masz poradniki, które pomogłyby je rozwiązać?
  4. Jeśli zbierasz dane na temat rozmów telefonicznych czy konwersacji na czacie – to dobry moment, aby je wykorzystać.

Następnie przejdź do kategoryzacji. Każde zapytanie powinno mieć przypisany tag – kategorię, mówiącą, czego pytanie się tyczy. Dzięki temu dowiesz się, czego użytkownicy najczęściej próbowali się dowiedzieć. Jak to zrobić najprościej? W oprogramowaniu typu Excel lub Arkusze Google w pierwszej kolumnie zamieść wszystkie zapytania z badanego zakresu dat. W drugiej zacznij wprowadzać tagi, czego zapytania się tyczą. Już za pomocą prostej funkcji typu countif błyskawicznie policzysz, ile razy dana kategoria wystąpiła. TOP zapytań będzie podstawą do pracy nad nowymi tekstami.

Edukuj dział obsługi klienta

Pracownicy Customer Support mają sporo na głowie i niekoniecznie będą na bieżąco z nowymi poradnikami. Zadbaj o to, aby otrzymywali informacje, gdy pojawią się nowe artykuły pomocy. Wykorzystuj wewnętrzny komunikator lub podsumowania mailowe – jeśli tylko dział obsługi klienta takie otrzymuje (na przykład raz w miesiącu).

Zachęcaj do odsyłania klientów do poradników. Przyspieszy to odpowiadanie na często powtarzane zgłoszenia i może skrócić rozmowy.

Ułatwiaj przyswajanie tekstu

To szczególnie ważne dla Customer Success. Większa łatwość poznawcza, ułatwienie zrozumienia tekstu, wpłynie na to, jak ktoś go przyswoi i zastosuje w praktyce. A od tego już krok, do efektywnego wykorzystywania usługi czy aplikacji.

Jednym ze sposobów na ułatwienie przekazu jest wplatanie w tekst fiszek. Ikona lub symbol i wyróżniona przestrzeń pomoże zaznaczyć ważny fragment. Zachęcam cię do używania fiszek takich jak:

  • uwaga,
  • dobry przykład,
  • zły przykład,
  • cytat,
  • definicja,
  • ścieżka dotarcia w panelu użytkownika,
  • inspiracja,
  • czas potrzebny na wykonanie zadania.

Niektóre fiszkom może towarzyszyć odpowiedni kolor. To proste: dobry przykład czy definicję możesz podać na lekko zielonym tle lub użyć zielonego elementu.

O co chodzi z łatwością poznawczą? Daniel Kahneman, światowej sławy psycholog i ekonomista wskazuje, że łatwość, wysiłek z jakim nasz mózg będzie przetwarzał informacje zależy od przejrzystości przekazu czy chociażby doświadczanego nastroju.

Dbaj o aktualizacje

Wraz ze wzrostem liczby poradników jest to dość uciążliwe, ale nie zaniedbuj aktualizacji poradników. Nie czekaj na ogromne zmiany w twojej firmie, usłudze, branży. Postaraj się wygospodarować czas – np. raz na kwartał, ale bezwzględnie – aby przejrzeć najstarsze artykuły i uzupełnić je o nowe informacje.

Twoja wiedza i firma również na bieżąco się zmieniają. Zdziwisz się, widząc swoje stare teksty i to, jak wiele możesz w nich poprawić.

Zwróć też uwagę, że liczne oprogramowania do tworzenia stron internetowych (jak WordPress) automatycznie wykorzystują dane strukturalne. To znaczniki, które opisują wyszukiwarkom zawartość strony. W danych Article może zawierać się data publikacji. Dzięki temu w wyszukiwarce może zaindeksować się data jak w przykładzie poniżej. Pamiętaj, że użytkownicy będą chętniej klikać w możliwie jak najświeższe artykuły, z bieżącą wiedzą.

Wyróżnij sekcję polecanych poradników

Jeśli niektóre artykuły są tak dopracowane, że chodzisz dumnie niczym paw, nie wahaj się ich wyróżnić. Wybierz dodatkowo tematy, z którymi użytkownicy szczególnie często mają problemy i kilka najprzydatniejszych poradników wyróżnij na stronie głównej, w bocznej kolumnie lub na osobnej podstronie.

Możesz też wyróżnić sekcję najpopularniejszych poradników, ale uważaj na nią. Może się okazać, że niektóre artykuły wpadły w samonapędzającą się pętlę – są często klikane bo są w sekcji najpopularniejszych, a pozostają w sekcji popularnych, bo są często klikane. Z tego powodu mnie na przykład praktyczniejsza wydaje się sekcja wyróżnionych/polecanych, bo łatwiej w niej o złoty środek. Zawsze możesz też użyć obu sekcji w różnych miejscach. Do dyspozycji możesz mieć przecież stronę główną, boczną kolumnę, stopkę, przestrzeń pod artykułami czy osobną podstronę!

Pamiętaj o okruszkach

Nie pozwól użytkownikom zgubić się w lesie poradników! Nawet gołąb trafi do celu, gdy wyznaczysz mu ścieżkę za pomocą okruszków. Sprawdź, czy nawigacja w twojej bazie wiedzy prezentuje breadcrumbs, jak na przykładzie z Centrum Pomocy Shopify:

Pozwól na łatwe poruszanie się w zagadnieniach, które w danym momencie interesują użytkownika.

A co do ścieżek takich, jak okruszki, ustal jedną wersję prezentowania drogi dotarcia do elementów w twojej aplikacji. Zawsze w ten sam sposób pokazuj użytkownikowi, jak ma trafić do danej funkcji.

  • Konfiguracja ➜ Dane ➜ Zmiana danych
  • Konfiguracja > Dane > Zmiana danych
  • Konfiguracja > Dane > Zmiana danych

Okruszki powinny oczywiście iść w parze z prostą i czytelną nawigacją po bazie wiedzy.

Dziel się wiedzą… poza swoją bazą wiedzy

Jeśli twoja baza wiedzy działa już jakiś czas, myślę, że reprezentuje pewien poziom jakości i wiarygodności. Jeśli tworzysz serwis, który jest nie tylko centrum pomocy technicznej dla klientów, ale omawia także inne tematy związane z twoją branżą – możesz to wykorzystać dla pozycjonowania strony.

Przykład: platforma sklepów internetowych Shoper prowadzi Centrum Pomocy shoper.pl/help, gdzie opisane są zasady działania oprogramowania. Z kolei na uniwersytet.shoper.pl znaleźć można materiały dotyczące e-commerce i marketingu online. Obie strony reprezentują różne potrzeby związane z prowadzeniem własnego sklepu internetowego. Może również potrzebujesz podobnego podziału, jeśli z twoją branżą wiąże się wiele zagadnień? 

Możesz też podzielić teksty na dwa typy: nadające się do firmowego bloga i do centrum pomocy.

Wybierz maksymalnie trzy najlepsze, merytoryczne i teksty. Takie największe dzieła, którymi każde dziecko pochwaliłoby się przed wszystkimi członkami rodziny. Będą one próbką potwierdzającą jakość publikowanych tekstów. Pomogą ci dobrze się zaprezentować i przekonać, że twoja marka zasługuje na swój poradnik na innej stronie www. Przekonuj inne firmy i wykorzystaj ich serwisy do publikacji swoich nowych tekstów wraz z linkami do swojej usługi.

I w tym momencie wypływamy też na szerokie wody pozycjonowania, świat rozległy i ciekawy, w którym często usłyszysz wiele sprzecznych informacji. Mimo wszystko myślę, że już wiesz lub przekonasz się, że warto go odkrywać.

.
guest
2 komentarzy
najstarszy
najnowszy oceniany
Inline Feedbacks
View all comments
mateusz hauer
10 miesięcy temu

do kategoryzacji wpisów mogą posłużyć przecież kategorie i tagi nie potrzeba robić osobnych subdomen, a link do kategorii wystarczy. rozwiązanie z fiszkami bardzo dobre, każdy tekst wzbogacony jest ciekawszy i chętniej się go czyta, a sekcje wyróżnione – fiszki – zwracają uwagę na to co chcemy wyciągnąć na pierwszy plan.