Słownik Customer Success cz. I

A może wolisz posłuchać o Customer Success?

Jeśli dopiero wypływasz na otwarty ocean branży customer success i nie wiesz, jakich niebezpieczeństw się spodziewać – bez obaw. Niektóre pojęcia po oswojeniu przestają być potworami morskimi. Stają się przyjaznymi towarzyszami codziennej pracy.

A może twoja podróż już trwa i chcesz sprawdzić, gdzie jeszcze zawitać? Kończąc tę mniej lub bardziej udaną metaforę – przejdźmy do części 1. podręcznego słownika Customer Success Managera.

niezadowolony szop churnuje
Niezadowolony szop churnuje.

Churn

To przerażające słowo powinno stawiać cię w gotowości. Oznacza utratę klienta, nieprzedłużenie subskrypcji. Aby ta miara miała sens, pod uwagę trzeba wziąć konkretny okres np. miesiąc, kwartał, rok. Jak policzyć churn rate czyli wskaźnik odpływu klientów?

W najprostszej formie możesz policzyć np. miesięczny odpływ klientów dzieląc liczbę osób, które zrezygnowały (np. w grudniu) przez liczbę klientów na początku miesiąca. Przykład: 200 klientów zrezygnowało w grudniu. Na początku grudnia było 2000 klientów. Churn rate wynosi 200 / 2000 = 10%.

Churn rate = liczba utraconych klientów w badanym okresie / liczba klientów na początku badanego okresu

Ale żeby nie było tak kolorowo, różne firmy mogą uznawać za churn różne momenty (np. nieopłacenie lub faktyczne wygaśnięcie usługi) czy inaczej liczyć liczbę klientów, która w tym równaniu pełni dumną rolę dzielnika.

Ciekawostka: churn dosłownie oznacza maselnicę, możesz więc kojarzyć go z klientami, którzy „wyślizgnęli” się z twojej usługi.

CRM

(ang. Customer Relationship Management) – technologie do zarządzania i mierzenia interakcji z klientami i potencjalnymi klientami. Dzięki nim zbadasz punkty styku z użytkownikami i otrzymasz szerszy obraz relacji z nimi. Sprawdzisz wymienione maile, informacje na temat czatu czy rozmów telefonicznych. Mogą im towarzyszyć dane na temat klienta. Zarówno pomiarowe, dotyczące np. korzystania z twojej aplikacji; jak i deklaratywne – czyli podane samodzielnie (jak adres firmy). To też doskonałe miejsce na przypomnienia, zadania i notatki dotyczące konkretnych osób. Całość tworzy swoisty dziennik danych i kliencie – przydatny z reguły dla działów sprzedaży, ale również marketingu czy obsługi klienta.

To systemy przybierające różne formy: od zbudowanych samodzielnie interaktywnych arkuszy kalkulacyjnych, sprzężonych z innymi narzędziami po „kombajny” z marketing automation, lejkami sprzedażowymi i toną dodatkowych wtyczek.

Doskonałą bazą wiedzy o tego typu narzędziach jest serwis o wdzięcznym adresie CRM.org.

szop requestuje ficzera
Szop requestujący ficzera.

Feature request

Twoi klienci są jak Wieliczka dla polskiego, czternastowiecznego skarbca królewskiego – są wartą fortunę kopalnią. I nie mam tu na myśli pieniędzy – chodzi o kopalnię pomysłów, od których wszystko się zaczyna.

Przyjmowanie zgłoszeń nowych „ficzerów” – czyli usprawnień i nowych funkcjonalności – to zadanie każdego, kto ma kontakt z klientem. Rolą działu Customer Success jest ich katalogowanie i odpowiednia prezentacja zespołowi rozwoju produktu i IT, aby można było je wdrożyć – ku sukcesowi klienta.

Zgłoszenia możemy podzielić na:

  • bugi – błędy w oprogramowaniu wymagające poprawy,
  • poprawki i drobne udogodnienia,
  • całkowicie nowe funkcjonalności.

License expiration date

Czyli po prostu data wygaśnięcia licencji. Jest datą alarmową, która koniecznie powinna być odnotowana w systemie, z którego korzystasz na co dzień w pracy. Przyda się w tworzeniu automatycznej komunikacji jako punkt odniesienia. Będzie też ważna dla Customer Success Managera czy innych osób odpowiedzialnych za odnowienia licencji usługi lub aplikacji.

License registration date

Czyli data rejestracji użytkownika w twojej usłudze. Jest tożsama z datą założenia wersji próbnej (jeśli jest dostępna) – nie z datą rozpoczęcia użytkowania pełnej wersji. W końcu nie każdy musi od razu zakładać pełną, płatną wersję. To ważny punkt odniesienia dla automatycznej komunikacji  czy onboardingu klienta.

Szop on board
Szop on board

Onboarding

Proces, który przetłumaczyłbym jako zabranie klienta na pokład twojej usługi. To krytyczny czas i doświadczenie. Rzutuje na pierwsze wrażenia, przyszłe relacje z twoją firmą czy nawyki w używaniu oprogramowania (które potem bardzo ciężko odkręcić, jeśli klient nauczy się czegoś w nietypowy sposób). To nie tylko nauka, gdzie co kliknąć i jak używać aplikacji.

Onboarding odbywa się głównie w okresie próbnym (wersji trial), ale też po opłaceniu licencji SaaS czy podczas korzystania ze świeżo wprowadzonych funkcjonalności (feature’ów).

W jego skład wchodzą:

  • maile (szczególne znaczenie ma mail powitalny),
  • wiadomości w panelu,
  • notyfikacje,
  • interaktywne oprowadzanie po panelu usługi (product tour),
  • materiały edukacyjne (wideo, poradniki),
  • i wreszcie – kontakt telefoniczny czy za pośrednictwem aplikacji typu Google Meet, Zoom itp.

Ma tu znaczenie każdy punkt styku (touchpoint) klienta z usługą. Ogromną rolę odgrywa również dobry UX produktu.

Renewal

Ekstra, odnowili! – to właśnie chcesz powtarzać na co dzień o swoich klientach. Renewal czyli odnowienie, to przedłużenie usługi i powód do radości każdego Customer Success Managera.

Odnowienie może być np. miesięczne czy kwartalne – i zwykle nie mamy wtedy pełnej satysfakcji. Najlepszą sytuacją jest z reguły odnowienie roczne. Klient wprawdzie zapłaci wtedy mniejszą kwotę w przeliczeniu na miesiące, jednak mamy zapewniony dłuższy okres spokoju. To może jednak być zgubne! Pamiętaj, że gdy klient zapłacił za cały rok z góry, nie oznacza to, że będzie korzystał z usługi idealnie do końca okresu. Może w każdej chwili zrezygnować, więc to nie jest tak, że nagle mamy „rok spokoju”. Na dobrą sprawę już samo zaprzestanie korzystania z usługi (np. nielogowanie się do systemu przez długi czas) stanowi swoisty moment of churn.


Słownik Customer Success oczywiście nie może się składać z raptem siedmiu pojęć! Dlatego wypatruj kolejnych części słownika oraz artykułów na temat konkretnych zagadnień.

.
guest
0 komentarzy
Inline Feedbacks
View all comments